ПУБЛИКАЦИИ
Практика работы с "проблемными" клиентамиАндрей Трошин, руководитель отдела клиентского обслуживания компании Белый ветер, руководитель Dig ital.ru Сейчас проходит регистрация на V конференцию "Электронная торговля – 2009" - крупнейшее событие года в интернет-коммерции. Чтобы вы могли составить представление о содержании конференции, мы публикуем избранные доклады II "Электронной торговли", прошедшей в 2006 году. Конечно, за три года в онлайн-торговле появились новые идеи и наработки, но некоторые доклады из коллекции Oborot.ru сохранили свою ценность и уникальность. Самая актуальная информация и свежий опыт успешных интернет-магазинов будут озвучены в октябре 2009 года, на V конференции "Электронная торговля". Не пора ли зарегистрироваться? Практически любая торговая компания независимо от формы и организации сбыта рано или поздно сталкивается с вопросами решения проблемных ситуаций с клиентами своей организации как получателей товаров и услуг. Ситуации разнообразны, но подавляющее большинство естественно связаны с качеством предоставляемых компанией товаров либо услуг, второе место в своеобразном рейтинге принадлежат сервису, остальные обращения клиентов с претензиями заминают более скромные доли в общем числе обращений. Настоящая конференция, прежде всего, предназначена для интернет-магазинов, поэтому разговор в большинстве времени пойдет в русле применимости моделей обращения клиентов в интернет-магазин, но я так же коснусь специфики обращений и подачи претензий через call-центр выполняющий функции справочной информационной службы крупной торговой сети. Кратко постараюсь отразить первичные и общие принципы организации сервисной поддержки как немаловажного фактора влияющего, прежде всего на лояльность клиентов , и сервисной поддержки как мощного ресурса сглаживающего негативное отношение клиента к торгующей организации. Вся работа с клиентами сводится к тому, чтобы, во-первых, обеспечить лояльность клиента компании, так как в настоящее время стоимость привлечения нового клиента соизмерима со стоимостью лояльного компании клиента, во-вторых, обеспечить отсутствие негативных реакций клиента и роста рекламаций как ярко выраженной антирекламы. Здесь сделаю акцент, что в данный момент не будем разбирать психологию тех людей, которые сразу пишут рекламации и антирекламу на компанию в Интернете, наш разговор не на эту тему. Итак, у вас появился клиент, и он недоволен. Причем, это головная боль всей линейки управления компании вплоть до высшего менеджмента. Потому что клиент пойдет решать вопрос по так называемой командной лестнице, сразу требуя внимания к себе высших должностных лиц организации. И, как правило, решение вопроса клиента тоже будет связано с управленческими действиями в сфере товародвижения или командам персоналу компании. Сразу оговорим, что мы не будем обсуждать психическое и эмоциональное состояние клиента, ситуации, при которых факт, вызвавший недовольство клиента, появился – просто примем как должное: это свершилось, недовольство есть. Здесь приходит понимание того, что необходим "буфер", который смягчит позицию клиента, а персоналу компании ответственному за сектор работы с клиентами, поможет понять, чем недоволен клиент, и главное – определить приемлемые для клиента пути решения проблемы. Чаще всего в роли этого "буфера" выступает call-центр компании. На практике часто выделяют подгруппу сотрудников, специализирующихся на работе с клиентами, которые в правах внутри компании отличаются от менеджера, продавшего товар либо услугу. На этом этапе и происходит своеобразная "разрядка" негативной ситуации: клиенту разъясняют его права, информируют о наличии дополнительной важной информации, и дают руководство к дальнейшим действиям. Идеальным считаю вариант в котором рекламациями, претензиями и обращениями клиентов занимается каждый сотрудник call-центра, т.е работает принцип "одной трубки" – все вопросы решает или разъясняет пути решения сотрудник, который взял трубку. Также проверен подход, при котором решением вопросов занимается менеджер, курирующий эту сделку. Главное, что объединяет эти подходы – это информация, передаваемая клиенту: он должен знать, что делать ему дальше. Причем, информация должна быть подана полно, чтобы у клиента не возникало сомнений, особенно в сроках решения вопроса. Обязательно необходимо разъяснять к лиенту, как обжаловать работу компании, к кому обращаться выше по командной лестнице. Сделаем небольшой дайджест, чтобы определиться с правилами, которых следует придерживаться на первом этапе общения с клиентом, выражающим свое недовольство: 1) Клиент должен быть выслушан. 2) Клиент должен получить ответ на вопрос: "Что делать дальше?" 3) Клиент должен быть уверен, что его не игнорируют. 4) Клиент должен иметь возможность обратиться выше, и об этом ему необходимо постоянно напоминать. В подавляющем большинстве случаев на практике конфликтные ситуации решаются уже на первом этапе. Оставшиеся случаи, которые не решились на первом этапе или нестандартны (требуют других видов решения), собираются письменно в виде заявлений клиентов и рассматриваются в отделах рекламаций или отделах по работе с клиентами. Чаще всего, данные заявления будут содержать требования по замене проданного товара или более полного оказания услуг. Правила работы с такими видами заявлений уже отрабатываются с учетом специфики работы компании. Здесь можно дать рекомендацию ограничивать сроки по работе с данного вида обращениями и сразу сообщать эти сроки клиенту. Много жалоб, которые будут подавать клиенты, будут содержать ссылки на Закон "О правах потребителя", поэтому в отделе по работе с клиентами необходим юрист или хорошая внутренняя служебная взаимосвязь с юридическим отделом компании. Именно сейчас считаю важным рассмотреть меры, которые сводятся к тому, чтобы минимизировать рекламации и выражения недовольства компанией на публичных ресурсах. Чтобы меры были эффективными, полными, но не чрезмерными мы должны понимать и принимать несколько фактов: 1) Антиреклама, выраженная на публичных ресурсах, уже не наносит серьезного урона, однако недооценивать ее нельзя. 2) Появились специализированные ресурсы (своеобразные "жалобные книги"), администрация которых обрабатывает жалобы и связывается с руководством компаний, на имя которых опубликованы жалобы. 3) Клиент всегда идет на контакт. Приняв во внимание эти факты можно построить систему модерации жалоб высказанных на публичных ресурсах и обеспечить предупреждение появления рекламаций на компанию. Это действия двойного характера: предупреждающие действия и действия "по факту". В порядке действия этой системы необходимо заложить принципы: 1) Определение списка публичных ресурсов, где клиент компании может поместить свою рекламацию или жалобу и постоянное поддержание его в актуальном состоянии. 2) Полная модерация списка публичных ресурсов с определенным и установленным периодом во времени. 3) На своих информационных ресурсах необходимо подробно и полно отображать порядок подачи жалоб. На каждую жалобу – давать своевременный ответ о приеме ее в разбирательство. 4) Отработку жалоб осуществлять регламентированным порядком. 5) Клиенту объяснять, в связи с чем возникает временная задержка и сколько примерно она составит. Настало время перейти к сервисной поддержке, это связано с тем, что претензии, связанные с качеством продаваемого товара, занимают значительный объем от общего числа претензий. Причем предъявляются они чаще организации, которая продала товар, а не авторизованному сервисному центру или непосредственно представителю фирмы-производителя. Акцент сделаю на том, что у интернет-магазина желательно присутствие точки приема и возврата товара. Часто действенным способом разрешения проблемной ситуации с клиентами является прием возвращенного товара в ремонт. Естественно, что товар отправляется в тот же авторизованный сервисный центр, куда его мог отвести клиент самостоятельно, и с задержкой по времени. При использовании этого в качестве дополнительного сервиса, клиент часто соглашается на задержку по срокам, но он уже более уверен в квалифицированном ремонте приобретенного товара. Об этом движении товара на ремонт клиент обязательно должен быть предупрежден, а на сотрудника оформившего движение неисправного товара в сервисный центр накладывается дополнительная ответственность по контролю движения заявки на ремонт и проверки сроков ремонта. Наличие такого сервисного отдела позволяет сгладить проблемы, связанные с претензиями к качеству товара, некоторые из них решить. Большинство ситуаций - типовые, их можно и нужно моделировать, чтобы выработать единый подход к решению типовых претензий, описывать их внедрение инструкциями и требовать точного выполнения сотрудниками работающих непосредственно с клиентами. Часто возникает вопрос – как далеко идти навстречу клиенту? Все зависит от продаж. Если вы продаете какую-то определенную вещь, которая стоит небольших денег и на которую большая торговая наценка – естественно, вам выгоднее сохранить клиента и заменить товар. Если же вы продаете сложное техническое оборудование, и на нем минимальная торговая наценка, здесь надо вырабатывать правила, которых потом – жестко придерживаться. Если у вас везде на сайте указано, что при такой-то ситуации клиенту нужно сделать то-то и то-то, поступить так-то и так-то - никаких вопросов у него возникнуть не должно. Потому что Закон "О правах потребителя" часто трактуется по-разному. Особенно по-разному его трактуют клиенты и продавцы. Допустим, где должна осуществляться замена товара замена товара? Или, кто должен доставлять товар до сервисного центра? Все эти "краеугольные камни" должны быть прописаны, и человек, который отвечает на телефон, должен это знать. Иначе вы получите, просто-напросто, негат ивного клиента, который не может получить только одно, но самое важное - он не может получить информацию, что ему делать дальше. Потому что клиент – он абсолютно простой человек, такой же, как мы с вами. Мы все – клиенты, только у других людей. Мы получили определенный вид товара или услуги, мы им недовольны. Мы должны выказать свое недовольство. Мы его выказываем и должны получить ответы на простейшие вопросы, которые нас интересуют: А – что сделать, Б – когда сделать, В – с кем связаться. Со времени проведения II конференции "Электронная торговля", на которой был представлен этот доклад, многое изменилось. Хотите владеть актуальной информацией? Не только узнать больше, но и обменяться опытом с коллегами, завести полезные знакомства и получить достоверные данные для развития бизнеса? Регистрируйтесь на Пятую, юбилейную конференцию по интернет-продажам "Электронная торговля – 2009"!
Общая информация о конференции
Программа
Регистрация
Проблемы потребителей при заказах в интернет-магазинахНасколько я понимаю, здесь собрались люди глубоко практичные, и я просто постараюсь – насколько это в моей компетенции – ответить на вопросы, которые волнуют представителей интернет-торговли в плане взаимодействия с потребителями...>>>
|
ФОРУМ
Помогите разобраться, вопросыДобрый день! Вопросы примитивные, но я новичок в торговле, да и вообще в подоб ных делах. Буду очень благодарен за помощь :)
1) Необходим ли кассовый аппарат, когда клиент получает товар по почте, а не через курьера? и если так, то кассовый аппарат можно не приобретать?
2) Как на ваш взгляд, 20 тыс. на рекламу, продвижение..будет достаточно, чтобы интернет-магазин был в 10ке в каком-либо поисковике?
3) На сколько процентов у поставщиков цены ниже, чем в обычном магазине. Понимаю, что всё зависит от маржы, но мне нужны только примерные числа....>>>
Система Enter.UniCredit только для физ.лиц или для ИП тоже?Добрый день!
Хочу открыть счет в Юникредит банке на ИП.
Обязательно нужен интернет банк. Но не хочу никаких инсталляций, всё должно быть как можно проще.
Нашла на сайте банка два варианта: система Online banking и система Enter.UniCredit. Вторая как раз подходит для меня. Но что-то не ясно, может ли этой системой Enter.UniCredit пользоваться счет, открытый на ИП? Или же для всех корпоративных счетов можно использовать только систему Online banking?...>>>
платно проконсультируюсь бытовая техникаОткрываем интернет-магазин бытовой техники и электроники, в связи с этим есть ряд вопросов, ответы на которые хотелось бы найти.
Обращайтесь только те кто реально имеют дело с этим бизнесом, интересуют вопросы по поставщикам, ценообразованию, автоматизации процессов, логистики и так далее, в общем всё что поможет сэкономить деньги на начальном этапе, предложения по стоимости в личку. Так же перед оплатой я хочу знать примерный план консультаций, то есть что я получу за эту сумму. Сразу скажу что в интернет бизнесе не новички, поэтому банальные поверхностные темы не интересуют, типа как создать сайт и разместить на хостинге подешевле. Не знакомы именно с этой тематикой.
С ув....>>>
Как узнать попадаем мы под вмененку или нет?Открывает новую фирму, площадь где то не более 70 кв. м (склад 30-40). Торговля верхней одеждой. Зарегистрировались как урощенная система налогооблажения. Так вопрос в том, что как я понимаю под вмененку мы не попадаем, площадь меньше (какие огнаричения по площади?)да и штат около 7 человек. Хотели купить ккм и зарегистрировать в налоговой, тут нам техническое обслуживание по ККМ говорит что нам можно работать без ЭКЛЗ, налоговая говорит что если не полная комплектация ККМ то ее вообще не нужно регистрировать. И что делать? Получается что мы просто покупаем кассу, работаем на ней, подверждаем чеки либо товарным чеком либо товарной накладной ? И не ведем никакие записи не в журнале операциониста, не возвраты, ничего? Или как вообще быть? Что-то меня это очень сильно смущает(((...>>>
Вопросы аутсорсинга комплексных услуг логистикиИмеется в виду следующее:
Сам ИМ
- управляет ассортиментом,
- занимается продвижением (магазина и товара),
- заказывает и оплачивает товар у поставщика,
- работает с клиентами (прием заказов, ответы на вопросы и т.п),
а вся логистика отдается на аутсорсинг:
- получение заказанного и оплаченного товара у поставщика,
- складское ответхранение,
- комплектация заказов,
- доставка клиентам,
- кассовое обслуживание.
Вопрос к ИМ:
Есть ли ИМ, которые пользуются подобным аутсорсингом логистического обслуживания?
Каковы подводные камни - плюсы-минусы?
Вопрос логистическим компаниям:
А есть ли такие компании, которые оказывают подобные комплексные услуги?
Чтобы не было претензий участников к возможной рекламе, пишите предложения в личку...>>>
Проверка ОБЭП, просят привезти бух документы(устно!).Проверка ОБЭП.
Предприниматели будьте бдительны!
Разыскивают генерального директора, учередителя. (по стуку конкурентов или просто обповцы хотят заработать)
Звонят по телефону и говорят придите получите "письмо из налоговой"(думаю тут могут быть различные варианты). Все устно!!!
Хочу сразу сказать что не нужно туда являтся БЕЗ повестки, как в военкомат. Ждем письма и личного вручениЯ. Все действия с ихней стороны должны быть письменны.
И там начианется уже развод: у нас есть информация, что вы не платите налоги(думаю тут могут быть различные варианты) и теперь вам нужно завтра после завтра приенст все документы на фирму.
Там учередительные документы, приказы, трудовые договора, балансы, отчетность налоговой, все взаиморасчеты с покупателями, с поставиками, книгу покупок и продаж.
Как я понимают могут даже не вернуть их потом, а только копии. Будет устроен допрос по дейстельности фирмы. МОЛЧИТЕ и ничиего не подписывайте - имеете право не давать показания потив себя.
Т.к. на основании ваших же слов будет строится ихние действия.
Любой ихний запрос показать и/или привезти бумагу просите письменного требования/постановления и чтобы вам его выдали копию.
И обязательно перепишите должности, звание, ФИО и № отделение, контакный телефон, все тоже самое узнайте про начальника. (чтобы в будующем обращатся в прокуратуру на жалобу ихний действия)
Не ведитесь на развод!!! Без письменных требований ничего вы им делать не обязаны.
Проверяйте все ихние бумажки(постановления и корочки) звоня ихним начальникам или выше, или просто 02.
По желанию можно обратится в прокуратуру на проверку ихней деятельности....>>>
Молодой ИМ тяжёлых товаров ищет службу доставки - несколько банальных вопросов! :)Всем привет!
У нас скоро открывается ИМ. Торговать будем всевозможной автохимией и прочими тяжёлыми товарами, а также техникой, которая по большей части тоже не очень лёгкая. Сейчас находимся в процессе выбора подрядчиков для организации доставки. Город - Москва. Склад - свой. Вопросов несколько:
1. В первые месяц-два работы ИМ заказов будет мало. Сколько - неизвестно: может быть 1 в день, может 2 в неделю. Все службы доставки ставят условие "не менее 5 заказов". Как в таком случае быть? Возить заказы самостоятельно по определённым причинам не можем.
2. Наши товары - не очень дорогие, но довольно тяжёлые. В среднем один заказ будет весить около 2-3 кг, а некоторые заказы будут по массе превышать 20кг. Есть ли фирмы, специализирующиеся на таких тяжёлых грузах?
3. Если не пользоваться кассовым обслуживанием службы доставки - как в таком случае происходит выдача чека клиенту? Мы - ИП если что.
Заранее спасибо за ответы! :)...>>>
|
Комментариев нет:
Отправить комментарий